Страница: 3/4
· Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.
· Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .
· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).
· При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.
· Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.
· Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).
· Завершай разговор , как только достигнута его цель !
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.
Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?
Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.
3.2. Если звонишь ты . . .
До разговора :
· Подумай , так ли необходим этот разговор.
· Определи его цель.
· Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора :
· Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
· Говори прямо в трубку.
· Произноси слова четко .
· Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
· Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
· Постарайся создать положительное настроение.
· Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
· Говори спокойным голосом , не кричи.
· Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
· Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
· Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
· Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.
· Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
· Избегай жаргона.
· Используй паузы.
· Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
· В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.
После разговора :
· Спроси у себя : сказано ли все нужное ?
· Не следует кому-либо передать это сообщение ?
· Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
· Запиши, что ты обещал сделать.
· Сделай необходимые заметки в ежедневнике.
3.3. Если звонят тебе . . .
· Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
· Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).
· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :
а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;
в) спроси, может ли собеседник подождать.
· Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
Реферат опубликован: 3/09/2006